Procédures internes
Les étapes concrètes pour traiter un client, dès le premier contact jusqu'à la facturation.
Sommaire
Checklist devis
Avant d'envoyer un devis, vérifier chaque point :
- Adresse exacte — vérifier l'éligibilité fibre (outils internes ou demande à l'exploitant)
- Besoin débit — combien de salariés ? Upload/download ? Vidéo ? Cloud ?
- Téléphonie — nombre de postes, portabilité des numéros, PABX cloud ou SIP trunk ?
- Datacenter — colocation, hébergement géré, ou rien ?
- Matériel — routeur fourni par Diallog ou client ? Téléphones IP inclus ?
- Engagement — 12 mois, 24 mois, 36 mois ?
- IP fixe — incluse ou option ?
- Délai — engagement de date d'installation ?
⚠️ Piège
Ne jamais promettre un débit sans vérifier l'éligibilité exacte de l'adresse. "Vous êtes éligible FTTO" = promesse contractuelle. Si on ne peut pas tirer la fibre jusqu'au local, c'est un désastre commercial.
SLA Diallog — ce qu'on engage
| Service | Disponibilité | GTR | Support |
|---|---|---|---|
| FTTO Premium | 99,95% | 4h / 24h | Direct, local |
| FTTO Standard | 99,90% | 8h / 24h | Direct, local |
| FTTH Pro | 99,50% | 24h-48h | Direct, local |
| VoIP / PABX | 99,90% | 4h | Direct, local |
| Datacenter Tier III | 99,982% | Immédiat | Direct, sur site |
GTR = Garantie de Temps de Réparation. Le premier chiffre = heures ouvrées. Le second = heures non ouvrées (nuit/weekend).
Process installation
- Commande signée + acompte (si demandé)
- Étude d'ingénierie — exploitant vérifie le trajet fibre
- Rendez-vous de tirage — accordé avec le client, présence d'un responsable
- Installation active — pose ONT/OLT, tests de débit
- Configuration — routeur, QoS, téléphonie si incluse
- Recette — client signe le PV de recette, paiement first invoice
- Formation — 30 min avec les utilisateurs
ℹ️ Délais types
FTTO : 3 à 6 semaines selon complexité du tirage. FTTH : 2 à 4 semaines. Téléphonie (sans fibre) : 1 à 2 semaines. Datacenter : 48h à 1 semaine selon disponibilité baie.
Support & pannes
Comment un client nous contacte :
- Numéro direct commercial (toi ou ton collègue)
- Email support@diallog.fr
- Portail client (si activé)
Process interne en cas de panne :
- Client appelle → tu prends l'appel, notes la nature du problème
- Diagnostic rapide (perte totale ? ralentissement ? téléphonie seule ?)
- Si résolvable à distance → intervention technique à distance (30 min max)
- Si intervention sur site nécessaire → technicien envoyé selon GTR contractuel
- Suivi client : appel de relance après résolution pour confirmer satisfaction
Facturation
- Fréquence — mensuelle, prélèvement automatique ou virement
- First invoice — frais d'installation + premier mois, payable à la recette
- Réengagement — tacite reconduction sauf résiliation 3 mois avant terme
- Modification — upgrade débit, ajout poste téléphonie = avenant simple
- Résiliation — client prévient par LRAR, fin à échéance contrat ou indemnité équivalente